¿Cuáles son razones por las que necesitas RevOps? RevOps (operaciones de ingresos) no es sólo una nueva palabra de moda. Aunque toma prestado de las disciplinas existentes de marketing, ventas y operaciones de servicios, se centra en el recorrido completo del cliente.
RevOps respalda a todos los equipos de Go-To-Market, mejora las oportunidades de ingresos y la satisfacción del cliente.
¿Por qué es hora de considerar implementar RevOps a tu organización? ¡Sigue leyendo!
Razones por las que necesitas RevOps.
1. Procesos aislados.
Los profesionales de marketing, ventas y éxito del cliente coinciden en que existen brechas entre cada equipo en organizaciones tradicionalmente aisladas, lo que llamamos también silos organizacionales.
Ventas no actúa sobre los clientes potenciales de marketing con la suficiente rapidez, marketing no puede medir el valor de sus campañas y el departamento de servicio al cliente tiene que descubrir los requerimientos del cliente sólo con los datos que posee en su etapa del recorrido del comprador.
¿Tienes tus procesos o recorrido del comprador centrados en el cliente para abordar las necesidades desde la generación de leads hasta la fidelización?
2. Datos difíciles de gestionar.
Cada equipo cree que tiene requisitos de datos únicos, que deben agregarse a la estructura de datos. Cada grupo agrega nuevos campos y valores a la base de datos, lo que hace que la gestión de registros sea difícil de manejar y que los datos sean difíciles de usar. Sin control, pronto verás duplicaciones, información no válida, valores no estándar y mucho más.
¿Tienes una base de datos única y confiable desde la cual todos los equipos pueden informar con confianza?
3.Herramientas de tecnología sin usar.
Es demasiado fácil agregar una nueva herramienta porque es «vital» para ayudar en una serie de tareas. Luego, abandonarla cuando sea demasiado compleja o no proporcione el valor prometido.
A menudo, las empresas tienen múltiples soluciones que hacen cosas muy similares. En un buen día, eso es caro. En un mal día, la infraestructura simplemente se estropeará y las herramientas vitales no estarán disponibles para tus equipos.
¿Tienes alguna manera de centralizar las tareas de tu equipo de marketing, ventas y servicio al cliente en una misma herramienta que se centre en la experiencia del cliente?
4.Los KPI no se alinean con el éxito empresarial
Mientras que marketing informa cientos de clientes potenciales calificados, ventas informa que solo los clientes potenciales que ellos crean cierran como nuevos acuerdos. Y servicio al cliente informa un alto desgaste de clientes porque los productos que recibieron no fueron los que se les vendieron.
¿Las métricas de éxito de sus equipos están alineadas con los objetivos organizacionales?
¿Cómo resuelve RevOps estos desafíos?
La fortaleza de RevOps es que plantea una metodología a través de una lente de satisfacción del cliente. Considera procesos, datos, tecnología, KPI, capacitación y más en toda la organización.
Para cerrar las brechas organizacionales, RevOps se concentra en garantizar que existan los procesos correctos. También garantiza que todos los datos estén limpios y confiables, y que las herramientas tecnológicas estén optimizadas para respaldar el ciclo de vida del cliente.
1.Mapea los Procesos.
Primero, observa y entrevista. Descubre con los miembros de cada equipo qué procesos utilizan para hacer que alguien pase de ser cliente potencial a ser cliente recurrente. Luego, mapea las acciones en una línea de tiempo y superpone quién es el «dueño» de ese paso.
A continuación, ¿cómo se sabe que un cliente potencial ha entrado o salido de un paso determinado? Por último, ¿cuáles son las micro conversiones que mueven a un cliente potencial a través del proceso?
Al implementar RevOps es posible trabajar con todo el equipo para identificar los desafíos que ralentizan o impiden que los clientes tengan una experiencia fluida.
A menudo, pequeños cambios en un proceso pueden dar lugar a mejoras significativas a lo largo del recorrido del cliente.
Por ejemplo, cambiar el proceso de transferencia de clientes potenciales de marketing a ventas podría acelerar el seguimiento de las ventas, lo que aumentaría la experiencia positiva del cliente potencial.
O, si el equipo de Customer Success solo puede incorporar a un cliente después de pagar su factura inicial, considera incentivar al equipo de ventas para que complete un acercamiento posterior al cierre antes de pasar al éxito del cliente.
2.Gobernanza de Datos.
Una organización que incorpora RevOps sabe lo importante que es la calidad de los datos para el buen funcionamiento de todos los equipos de atención al cliente. En última instancia, la gobernanza de datos es un marco interno que gestiona la disponibilidad, usabilidad, integridad y seguridad de los datos. También establece estándares de datos y controla el acceso a los datos.
Aunque hay muchos aspectos de la gobernanza de datos, uno de los documentos más importantes que RevOps debe crear es un diccionario de datos.
Este documento mapea todos los campos en cada sistema, la integración entre plataformas e identifica la plataforma de registro para cualquier campo determinado. La creación de este diccionario ayudará a identificar lagunas de datos o de integración, o inconsistencias en los formatos de datos.
Un diccionario de datos también proporciona claridad sobre qué estructura de datos puede agregar o cambiar, al mismo tiempo que comprende el impacto en todo el ecosistema.
3.Gestión de la tecnología.
Aunque la mayoría de las empresas dependen de TI para implementar nuevas plataformas tecnológicas de ventas, marketing o servicio, RevOps debería ser parte de esa discusión (o liderarla). TI es increíble a la hora de hacer que las soluciones técnicas funcionen, mientras que RevOps trabaja con equipos de atención al cliente para identificar *por qué* utilizar soluciones particulares.
Primero, al incorporar RevOps se debe hacer un inventario de todas las plataformas tecnológicas que utilizan los equipos. Luego observe cada inversión para ver si hay duplicación funcional, brechas o ineficiencias.
Una vez que los equipos de atención al cliente hayan tenido la oportunidad de revisar sus requisitos tecnológicos únicos, será posible trabajar con cada equipo para simplificar y optimizar su parte de la pila tecnológica, validar integraciones y realizar capacitación cruzada cuando sea necesario.
En Conclusión…
¿Sigues viendo RevOps como un gasto o como una inversión? Con una nueva perspectiva de la experiencia del cliente, RevOps puede ayudar encontrar oportunidades de ingresos, proteger datos valiosos y encontrar formas de ahorrar tiempo y dinero mediante decisiones tecnológicas inteligentes.
¿Te gustaría saber más? Hazlo a través de una consultoría RevOps. Puedes consultarnos para ayudarte a adoptar RevOps en tu empresa.
