La transformación digital ha hecho que un negocio B2B sea ahora un negocio centrado en el cliente. Una mayor sofisticación digital significa que los compradores tienen el control. Y quieren experiencias fluidas, humanizadas y de nivel B2C .
Sin embargo, muchos líderes están acostumbrados a un enfoque empresarial centrado en la empresa.
En este artículo, exploramos cómo un enfoque de operaciones de ingresos (RevOps) centrado en el cliente puede hacer crecer a cualquier negocio B2B y cómo implementar los primeros pasos hacia este cambio altamente favorable.
El potencial de las operaciones de ingresos (RevOps) en el sector B2B
La mayoría de los líderes empresariales coinciden en que la CX se ha convertido en un punto crítico de diferencia y en un motor de ingresos.
Para que funcione, en un negocio B2B los departamentos deben trabajar juntos para crear una experiencia de cliente perfecta y de principio a fin.
Sin embargo, pocas empresas realmente operan de esta manera. En cambio, continúan agrupando las funciones de ingresos en una serie de equipos con plataformas y procesos de propósito único, lo que resulta en:
- Incentivos desalineados.
- Procesos de entrega rotos.
- Pobre consistencia y confiabilidad de los datos.
- Falta de integración de la pila tecnológica.
- Fuentes competitivas de información, informes y pronósticos.
- Duplicación de trabajo.
- Baja colaboración y confianza entre funciones.
Es aquí donde ha surgido RevOps como disciplina empresarial para resolver estos y otros problemas.
¿Qué son las operaciones de ingresos (RevOps)?
Las operaciones de ingresos (o RevOps) son un enfoque que genera ingresos más predecibles y sostenibles y optimiza las oportunidades de crecimiento. Lo hace cerrando las brechas entre los silos organizacionales y las funciones de ingresos.
RevOps reconoce el impacto que tienen los diferentes equipos (marketing, ventas, servicio al cliente, etc.) entre sí y cómo las operaciones aisladas generan fricciones. Reúne a todos en torno a un único proceso de ingresos moldeado por lo que más importa: el cliente.
El uso de un marco RevOps para orquestar operaciones de crecimiento de manera colaborativa, integral y multifuncional hace que sea más fácil:
- Alinear las estrategias centradas en el cliente y mejore su experiencia entregada.
- Agilizar la eficiencia de las operaciones de comercialización (GTM).
- Acelerar el crecimiento empresarial a largo plazo.
El concepto RevOps no es nuevo y, al igual que las operaciones de marketing, se ha desarrollado hasta convertirse en su propia disciplina empresarial. A medida que los métodos de crecimiento obsoletos chocan con los estilos de negocios digitales, este enfoque se ha vuelto más popular recientemente.
RevOps y la experiencia del cliente.
La conversación sobre la gestión de operaciones de ingresos se ha centrado en gran medida en la eficiencia de los procesos. Pero creemos que es necesaria una comprensión más estratégica y transformadora de RevOps para lograr un crecimiento a largo plazo.
En el mundo B2B, se puede competir por producto, precio, excelencia operativa o relación con el cliente. Pero, con el tiempo, los productos o servicios pueden copiarse, rebajarse los precios e incluso replicarse la excelencia operativa. Lo que los competidores no pueden duplicar es el valor de las relaciones con sus clientes. Y estas relaciones se basan en la experiencia del cliente.
Como tal, RevOps no puede consistir únicamente en aumentar la productividad de los ingresos. En cambio, la forma de crear, comercializar, vender y entregar productos y servicios debe basarse en la mejora de la CX.
Sí, la productividad operativa es importante. Una mejor experiencia de compra requiere una plataforma que una tecnología, datos y procesos para vincular tareas relacionadas con los ingresos.
Sin embargo, la eficiencia por sí sola no revolucionará su negocio a largo plazo. Es posible que termine con el mismo proceso de ventas y marketing mediocre, pero más rápido y eficiente.
Para mantener una ventaja competitiva y un crecimiento sostenible en un negocio B2B, las operaciones de ingresos deben centrarse en deleitar continuamente a sus clientes.
Para desbloquear realmente el potencial de RevOps en un negocio B2B, necesita reorganizar su tecnología, estructuras comerciales y procesos de ingresos en torno a la experiencia del cliente. Sus diversas funciones de ingresos deben proporcionar lo que los clientes B2B buscan, a saber:
- Personalización con interacciones y ofertas personalizadas que sean realmente relevantes para sus necesidades.
- Velocidad y conveniencia a través de procesos de compra omnicanal optimizados y opciones de autoservicio.
- Resultados positivos a través de la creación de sentido y la participación para cumplir las promesas y obtener valor .
Las empresas B2B que han implementado RevOps de forma exitosa comienzan con la idea de maximizar la experiencia del cliente, no maximizar las ganancias. La fuerza impulsora que une sus diversas funciones de ingresos en un recorrido omnicanal perfecto para el cliente.
Además, se reduce la pérdida de clientes y se aumenta el valor de vida del cliente. En última instancia, esto da como resultado relaciones más sólidas, más ingresos y un mayor valor para los accionistas de su organización.
Beneficios de un enfoque RevOps centrado en CX
La comunicación limitada entre departamentos, los datos y objetivos desalineados y una visión fragmentada del cliente dificultan la entrega de experiencias excepcionales al cliente.
RevOps ofrece una solución basada en datos para estos problemas mediante la creación de sistemas flexibles que mejoran la automatización, la visibilidad y la inteligencia entre departamentos.
1. Alineación de plataformas y unificación de datos.
Los equipos RevOps deben unificar los datos de ingresos, alinear los sistemas tecnológicos y eliminar el software adicional. Garantizar que las tecnologías habilitadoras ( plataformas de automatización de marketing , software CRM, herramientas de contabilidad, etc.) se conecten entre silos funcionales mejora la eficiencia operativa.
Permite a las empresas automatizar el recorrido del comprador y acelerar la velocidad del proceso , al tiempo que garantiza el cumplimiento en todos los canales. Todos los equipos y partes interesadas internas tienen una visión común y transparente de los datos, para que todos sepan lo que está sucediendo. Y al garantizar que los procesos de ingresos estén conectados, sean eficientes y predecibles, los equipos de RevOps crean una base sólida para una experiencia B2B ganadora.
2. Planificación y previsión integral.
Cuando los datos de ingresos se unifican, revelan información más clara sobre las preferencias y los comportamientos de compra del público objetivo. Es fundamental para desarrollar los perfiles de usuario integrales necesarios para crear experiencias efectivas basadas en cuentas.
Una única fuente de datos proporciona una descripción general completa del negocio, lo que ayuda a la administración a identificar el potencial de crecimiento y establecer objetivos de desempeño realistas.
Comprender el ciclo de vida del producto al efectivo permite a los equipos de ingresos trabajar en todos los departamentos para lograr los objetivos de la empresa y un crecimiento escalable.
3.Visibilidad operativa y responsabilidad.
RevOps proporciona visibilidad de los objetivos de crecimiento y los procesos de ejecución de estrategias. Todos los involucrados pueden ver claramente el estado de sus acuerdos en todas las empresas, territorios, segmentos y dentro de sus departamentos.
En cualquier momento, cada miembro del equipo comprende su papel para deleitar al cliente. Con conocimiento de las acciones correctas, un cronograma bien definido y acceso a recursos de contenido, crean una experiencia de comprador fluida.
Esta mayor visibilidad da como resultado una responsabilidad compartida desde el personal de primera línea hasta la alta dirección. En lugar de funciones separadas y contradictorias, su proceso de ingresos funciona como una experiencia B2B única e integral.
4.Resiliencia operativa.
RevOps agiliza el establecimiento de prioridades y la toma de decisiones para actividades clave para mantener el negocio en marcha.
Cuando hay fluctuaciones en el mercado, cuando un cliente importante quiebra o hay escasez de producción, RevOps puede cambiar rápidamente las operaciones. Al ajustar sus pronósticos utilizando todos los datos disponibles, RevOps puede crear escenarios hipotéticos para abordar las desviaciones de las normas.
Hacerlo permite adaptarse rápidamente e implementar nuevos planes para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, lo que resulta en una mayor resiliencia.
Cómo implementar RevOps y CX en un negocio B2B.
RevOps requiere alineación multifuncional y responsabilidad entre todos los involucrados en el ciclo de vida del producto. Esta lista puede incluir:
- Diseño de producto
- Operaciones de marketing
- Operaciones de venta
- Éxito del cliente
- Tecnologías de la información
- Facturación y Finanzas
- Diseño y estrategia de compensación
Lograr una implementación exitosa de RevOps en un negocio B2B implica una alineación profunda de personas, datos, procesos y tecnología tanto dentro como entre los equipos. Para liderar eficazmente la colaboración en su organización, aquí hay algunos pasos clave:
1. Evalúe todo el recorrido del cliente y trabaje en la creación de una visión compartida entre todas las partes involucradas.
2. Decida la configuración de las operaciones de ingresos en su empresa para mejorar la experiencia del cliente, considerando opciones que van desde un enfoque altamente centralizado hasta soluciones más híbridas y radiales.
3. Establezca objetivos de crecimiento impulsados por el cliente y defina métricas compartidas que se puedan rastrear de manera transparente.
4. Identifique a un líder que supervise toda la implementación de RevOps.
Retos de implementar RevOps en un negocio B2B.
Es natural que algunas partes interesadas puedan tener dudas debido a preocupaciones legítimas sobre los riesgos asociados con la integración de datos a gran escala. También puede surgir una lucha política sobre a quién debería reportar RevOps.
Por ejemplo, podría plantearse la cuestión de si la empresa debería crear un nuevo puesto de Director de Ingresos o si el equipo RevOps debería estar bajo la responsabilidad de un jefe de departamento diferente, como el Director de Operaciones.
Además, es importante considerar cómo manejar a los miembros del equipo que pueden resistirse a adoptar una cultura más multifuncional. Lograr consenso y discutir los detalles llevará tiempo, pero es esencial para una implementación exitosa de RevOps.
Al sentar las bases, podrá desarrollar un modelo de ingresos preparado para el futuro que respalde a sus clientes y a su organización. Si bien la idea de una reestructuración de RevOps puede parecer abrumadora, la implementación no debería ser demasiado disruptiva si se hace bien. Solo asegúrese de contar con el acuerdo de las partes interesadas, un plan coherente y procesos adecuados de gestión de cambios.
Además, recuerde que no es necesario reestructurar todo inmediatamente. En su lugar, concéntrese en identificar qué funciona (y qué no) actualmente con su experiencia para ganar, retener y hacer crecer las relaciones con los clientes. A partir de ahí, puede realizar de manera constante los cambios necesarios para alinear todo con el fin de mejorar la CX y lograr los objetivos de ingresos.
Sin duda, algunos líderes empresariales se resistirán al cambio porque los costos de transformación podrían superar los beneficios potenciales. Argumentarán que «las cosas están funcionando bien hoy, así que ¿por qué arreglar algo que aún no está roto?«.
Pero simplemente mantener el status quo ya no es suficiente. No se ganará en la economía digital aferrándose a viejos modelos de negocio. En última instancia, su negocio B2B tendrá que adoptar nuevos enfoques orientados al cliente para sobrevivir y prosperar.
Los siguientes pasos con RevOps.
La alineación creada por RevOps es fundamental para mejorar la experiencia de compra de los usuarios. Para aprovechar plenamente las posibilidades de crecimiento, el enfoque en la eficiencia debería pasar a un método más estratégico para mejorar la experiencia del cliente.
RevOps no puede consistir simplemente en «acelerar» los procesos de marketing y ventas heredados. Más bien, debería ser un proceso transformador destinado a crear experiencias y resultados personalizados y sencillos para los clientes que construyan relaciones valiosas.
Cuando vea RevOps desde una perspectiva CX, verá cómo invertir en mejores experiencias genera mayores ingresos para su negocio B2B.
Si está interesado en obtener más información sobre cómo combinar marketing B2B, ventas y éxito del cliente para mejorar la experiencia del cliente de su marca, póngase en contacto con nosotros.
