El Customer Relationship Management (CRM) es el alma de cualquier empresa, porque una compañía no es nada sin los clientes que compran sus productos y servicios. Una herramienta de CRM es un sistema eficaz para conocer mejor las necesidades, los problemas y el comportamiento de los clientes potenciales.
Esta información puede utilizarse para tomar decisiones basadas en datos sobre cómo captar nuevos clientes potenciales, nutrir a los clientes potenciales existentes y mejorar las tasas de retención para maximizar el retorno de la inversión (ROI).
En este sentido, RevOps aporta un valor añadido maximizando la rentabilidad y la eficacia de los CRM.
¿Quieres saber cómo? Quédate leyendo.
El valor de tener una herramienta de CRM eficaz.
La clave de un CRM eficaz es saber qué elementos de la gestión de la relación con el cliente deben automatizarse y cuáles requieren interacciones con un humano.
Por ejemplo, IBM ha estimado que alrededor del 80% de las preguntas de los clientes pueden ser respondidas a su satisfacción por un chatbot, mientras que el 20% restante requiere la experiencia o la comprensión de una persona real.
Así, una estrategia de CRM eficaz se orienta a utilizar recursos con la máxima eficiencia limitando la cantidad de tiempo y dinero que dedica las personas del equipo a tareas que podría realizar el mismo software automatizado.
Si piensas en los procesos que utilizas para llegar a clientes potenciales, captar nuevos clientes potenciales, optimizar procesos, convertir el tráfico web en ventas y mejorar las tasas de retención de clientes, ¿Cuánto de este trabajo debe realizarlo una persona? ¿Cuánto podría automatizarse con un CRM?
El software de CRM adecuado puede reducir significativamente gastos generales y, al mismo tiempo, identificar formas de hacer que tu equipo de marketing y personal de ventas sean más eficaces en su trabajo.
Los procesos que se pueden automatizar con un CRM incluyen:
- La gestión de los datos de los clientes.
- La automatización de las ventas.
- La automatización del marketing.
- Los procesos de atención al cliente.
Si se implementa correctamente, puedes utilizar un sistema CRM en tu tech stack para mejorar la experiencia del cliente en su sitio web, aumentar el valor medio de las transacciones, retener a más clientes y agilizar las operaciones de tu empresa.
Conoce nuestra selección de los mejores CRM del mercado.
Las características clave de una herramienta de CRM y RevOps.
Para obtener el máximo retorno de inversión en herramientas de CRM y RevOps, es importante considerar las siguientes características clave:
- Integración:
La herramienta de CRM y RevOps debe ser capaz de integrarse fácilmente con otros sistemas empresariales existentes, como el sistema de gestión de ventas o el sistema de automatización de marketing.
- Personalización:
La herramienta de CRM y RevOps debe ser fácilmente personalizable para satisfacer las necesidades específicas de la empresa.
- Automatización:
La herramienta debe tener funciones de automatización que permitan a los equipos de ventas y marketing automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia operativa.
- Análisis:
La herramienta de CRM y RevOps debe tener capacidades de análisis que permitan a la empresa medir el rendimiento y el ROI, así como identificar oportunidades para mejorar.
- Escalabilidad:
La herramienta debe ser escalable para adaptarse a las necesidades futuras de la empresa a medida que crece y cambia con el tiempo.
- Facilidad de uso:
La herramienta de CRM y RevOps debe ser fácil de usar para todo el equipo, incluso para aquellos que no tienen experiencia técnica.
- Soporte técnico:
La herramienta debe tener un soporte técnico sólido para ayudar a resolver cualquier problema técnico que pueda surgir.
- Seguridad:
La herramienta de CRM y RevOps debe tener medidas sólidas de seguridad y privacidad para proteger los datos confidenciales de la empresa.
¿Cómo obtener el máximo retorno de inversión en herramientas de CRM y RevOps?
Otro factor para obtener el máximo retorno de inversión en herramientas de CRM y RevOps, es tener una estrategia clara y definida para su implementación y uso.
Antes de invertir en estas herramientas, es necesario evaluar las necesidades de la empresa y seleccionar la herramienta que mejor se adapte a ella. Además, es importante capacitar al personal para que puedan aprovechar al máximo las funcionalidades de la herramienta.
Para obtener el máximo retorno de inversión en CRMs con RevOps, es importante seguir estos pasos:
1. Identificar los objetivos y KPIs de la empresa.
En primer lugar, es importante hacer un análisis y responder preguntas como: ¿Cuáles son los objetivos que se buscan alcanzar a nivel de operaciones de ingresos (marketing, ventas y atención al cliente)? ¿Cómo la herramienta CRM ayuda a conseguir los objetivos? ¿Por qué ciertos objetivos no se están cumpliendo? ¿Qué hay que hacer para cumplirlos?
2. Seleccionar la plataforma CRM adecuada para su empresa.
La selección de la plataforma CRM adecuada para su empresa es un paso crítico en la implementación de una estrategia de RevOps efectiva.
Para seleccionar la herramienta adecuada, es importante considerar las necesidades específicas de su empresa y su presupuesto. Evalúa las diferentes opciones de software CRM disponibles en el mercado y compara sus características, precios y funcionalidades con los objetivos y KPIs de su empresa.
Un punto importante es considerar la escalabilidad de la plataforma CRM, ya que tu empresa puede crecer y cambiar con el tiempo. Asegúrate de que la plataforma elegida pueda adaptarse a las necesidades futuras de la empresa.
En este artículo, Hubspot compara los mejores CRM disponibles en el mercado, para que tengas un punto de referencia para hacer tu propia comparación.
3. Implementar una estrategia de RevOps para optimizar el rendimiento del CRM.
La implementación de una estrategia de RevOps es esencial para optimizar el rendimiento de una herramienta CRM. Al alinear marketing, ventas, y atención al cliente, se puede mejorar la eficiencia y la efectividad de todo el proceso de operaciones de ingresos.
Una estrategia de RevOps bien implementada puede ayudar a identificar cuellos de botella y áreas de mejora en los procesos de venta, lo que a su vez puede aumentar la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Lo cual es el objetivo final de toda herramienta CRM.
Puedes conocer más sobre la implementación de Revenue Operations en nuestro artículo relacionado.
4. Capacitar al equipo en el uso del CRM y la estrategia de RevOps.
Para asegurarte de que tu equipo esté capacitado en el uso del CRM, es importante seguir algunos pasos clave.
En primer lugar, proporciona una formación detallada sobre el uso del CRM a todo el equipo.
Asegúrate de que todos los miembros del equipo comprendan cómo utilizar la plataforma y cómo se relaciona con los objetivos y KPIs de la empresa.
Además, proporciona una formación específica para los diferentes roles y responsabilidades dentro de su equipo.
Por ejemplo, los miembros del equipo de ventas pueden necesitar formación adicional sobre cómo utilizar las funciones de seguimiento y gestión de oportunidades de venta, mientras que los miembros del equipo de marketing pueden necesitar formación sobre cómo utilizar las funciones de automatización de marketing.
También es importante proporcionar formación continua y actualizaciones sobre el uso del
CRM a medida que la plataforma evoluciona y cambia con el tiempo.
5. Monitorear y medir el rendimiento del CRM
Monitorear y medir el rendimiento del CRM es esencial para asegurarse de que la herramienta esté funcionando de manera óptima.
Al establecer métricas clave y realizar un seguimiento regular, se puede obtener una comprensión clara de cómo está funcionando el sistema y si se están alcanzando los objetivos establecidos.
Algunas métricas importantes que se pueden monitorear incluyen la tasa de conversión de clientes potenciales a ventas, el tiempo de respuesta al cliente, la tasa de retención de clientes y el ROI del CRM.
Al medir y analizar estos datos, se pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar el rendimiento del CRM. Además, monitorear y medir el rendimiento del CRM puede ayudar a justificar la inversión en la herramienta y demostrar su valor a los líderes de la empresa.
¿Cómo medir el retorno de inversión en herramientas de CRM?
Para medir el ROI de una herramienta CRM, en primer lugar es importante calcular el costo total de propiedad de la herramienta de CRM, incluyendo los costos de implementación, licencias, soporte técnico y mantenimiento.
Una vez que se han medido los costos, es importante medir el impacto de la herramienta de CRM y RevOps en la empresa. Esto puede incluir el aumento en las ventas, la mejora en la eficiencia operativa, la reducción en los costos o la mejora en la satisfacción del cliente.
También es importante medir el tiempo de retorno de inversión (ROI) de la herramienta. Asegúrate de que el tiempo de ROI sea razonable y que se ajuste a las expectativas de la empresa.
Finalmente, es importante comunicar los resultados del ROI a los interesados relevantes en la empresa para demostrar el valor de la herramienta de CRM.
¿Es recomendable invertir en herramientas de CRM de alta gama o es mejor optar por opciones más económicas?
La decisión de invertir en herramientas de CRM y RevOps de alta gama o en opciones más económicas depende de las necesidades y presupuesto de la empresa.
Las herramientas de CRM y RevOps de alta gama suelen tener más funciones y capacidades avanzadas, lo que puede ser beneficioso para empresas con necesidades más complejas. Sin embargo, estas herramientas también pueden ser más costosas y pueden requerir una mayor inversión en tiempo y recursos para implementarlas y utilizarlas eficazmente.
Por otro lado, las opciones más económicas pueden ser adecuadas para empresas con necesidades más simples o para aquellas que tienen un presupuesto limitado. Estas herramientas pueden tener menos funciones avanzadas, pero aún así pueden ser efectivas para la gestión de relaciones con los clientes y la optimización de procesos internos.
En última instancia, es importante evaluar cuidadosamente las necesidades de la empresa y el presupuesto disponible antes de tomar una decisión sobre la inversión en herramientas de CRM. Además, es importante tener en cuenta que el costo total de propiedad, incluyendo el costo de implementación, soporte técnico y mantenimiento, puede ser un factor importante a considerar al evaluar las opciones disponibles.
¿Cómo asegurarse de que la herramienta de CRM elegida se integre sin problemas con los sistemas existentes de la empresa?
Para asegurarse de que la herramienta de CRM elegida se integre sin problemas con los sistemas existentes de la empresa, es importante seguir algunos pasos clave:
En primer lugar, es importante evaluar las capacidades de integración de la herramienta de CRM y RevOps antes de seleccionarla. Es casi indispensable que la herramienta pueda integrarse fácilmente con los sistemas existentes de la empresa, como el sistema de gestión de contenidos, el sistema de automatización de marketing o el sistema de gestión de ventas.
Además, es clave trabajar con los proveedores de la herramienta de CRM y los equipos de IT de la empresa para garantizar una integración sin problemas. Los equipos de IT deben estar involucrados en el proceso desde el principio y estar al tanto de los requisitos de integración.
También es importante realizar pruebas exhaustivas antes de implementar la herramienta de CRM y RevOps para asegurarse de que se integra sin problemas con los sistemas existentes. Realiza pruebas en diferentes escenarios y situaciones para que la integración sea sólida y fiable.
Por otra parte, es fundamental que la herramienta de CRM tenga una API abierta y documentada para facilitar la integración con otros sistemas.
Por último, no hay que dejar de tener un plan de contingencia en caso de que surjan problemas durante la integración. Asegúrate de que haya un equipo dedicado a solucionar problemas y que se comuniquen regularmente con los proveedores de la herramienta y los equipos de IT para garantizar una resolución rápida.
Ya que conoces cómo maximizar la inversión en una herramienta de CRM con RevOps, ¿Te gustaría implementar un CRM junto a una estrategia RevOps para maximizar la rentabilidad y efectividad de tus procesos de venta? Puedes comunicarte con nosotros para obtener una asesoría sin compromiso.
